Política de Devoluciones, Cambios y Reembolsos

Última actualización: agosto de 2026

En Lienzo SPA queremos que tengas una experiencia de compra clara y segura. Esta política establece las condiciones aplicables a cambios, devoluciones, garantías, derecho de retracto y reembolsos de los productos adquiridos a través de nuestra tienda online, de conformidad con la legislación colombiana vigente, especialmente la Ley 1480 de 2011 – Estatuto del Consumidor, sus modificaciones y normas reglamentarias aplicables.

1. Alcance

Esta política aplica a los productos adquiridos directamente a través de la tienda online de Lienzo SPA.

Comercializamos principalmente productos profesionales de belleza y cuidado personal, incluyendo productos para el cuidado capilar como shampoos, acondicionadores, tratamientos, mascarillas, aceites, sprays y productos similares.

Las compras realizadas a través de plataformas de terceros estarán sujetas adicionalmente a las políticas y procedimientos establecidos por dichas plataformas, sin perjuicio de los derechos que correspondan al consumidor conforme a la legislación colombiana.

2. Cambios voluntarios

Salvo los casos cubiertos por el derecho de retracto o la garantía legal, Lienzo SPA no está obligado a aceptar cambios o devoluciones por motivos como cambio de opinión, preferencia personal, elección incorrecta del producto o porque el producto ya no sea requerido.

Sin embargo, Lienzo SPA podrá evaluar solicitudes de cambio como política comercial siempre que:

• El producto no haya sido usado, abierto, destapado o manipulado.

• Conserve sus sellos de seguridad, cuando aplique.

• Se encuentre en su empaque original y en perfecto estado.

• No presente golpes, daños, alteraciones o señales de uso.

• El cliente presente el número de pedido o soporte de compra.

• La solicitud sea presentada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del producto.

La aceptación de estos cambios estará sujeta a la revisión del estado del producto y a la disponibilidad de inventario.

Cuando el cambio sea solicitado únicamente por decisión del cliente y no exista error atribuible a Lienzo SPA ni un defecto cubierto por garantía, los costos de transporte asociados al cambio serán asumidos por el cliente.

3. Productos de uso personal y condiciones de higiene

Por razones de higiene, salud y seguridad, los productos de belleza o cuidado personal que, por su naturaleza, correspondan a bienes de uso personal y hayan sido abiertos, destapados, usados, probados o alterados después de su entrega no podrán ser recibidos para cambios o devoluciones por simple decisión del cliente.

Esto puede incluir, según la naturaleza del producto:

• Shampoos y acondicionadores.

• Tratamientos y mascarillas capilares.

• Aceites y sérums.

• Sprays y productos de styling.

• Cosméticos y productos similares de uso personal.

Esta restricción no limita los derechos del consumidor cuando el producto presente defectos de calidad, idoneidad o seguridad cubiertos por la garantía legal, ni cuando exista otra obligación legal aplicable.

4. Derecho de retracto

En las compras realizadas a través de nuestra tienda online, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando resulte legalmente procedente, de conformidad con el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

El plazo máximo para ejercerlo es de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del producto.

Para ejercer el retracto, el consumidor deberá informar a Lienzo SPA dentro de este término y devolver el producto en las mismas condiciones en las que fue recibido.

Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución por ejercicio del derecho de retracto serán asumidos por el consumidor, conforme a la legislación vigente.

El derecho de retracto no será aplicable en los casos expresamente exceptuados por la legislación colombiana, incluyendo, cuando corresponda por su naturaleza, los bienes de uso personal, así como los bienes que no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse o caducar rápidamente.

Por esta razón, determinados productos de belleza, cosméticos o cuidado personal podrán encontrarse excluidos del derecho de retracto cuando se encuentren dentro de las excepciones establecidas por la legislación colombiana.

5. Productos incorrectos, dañados o con novedades en la entrega

Si recibes:

• Un producto diferente al solicitado.

• Una referencia o presentación diferente a la comprada.

• Un producto con daños visibles.

• Un producto con derrames o envase deteriorado.

• Un producto con faltantes.

• Un producto que presente alguna otra novedad atribuible al proceso de preparación o entrega.

Comunícate con nosotros tan pronto identifiques la novedad.

Para facilitar la revisión podremos solicitar:

• Número de pedido.

• Nombre del comprador.

• Fotografías o videos del producto recibido.

• Fotografías del empaque y guía de transporte.

• Una descripción de la novedad presentada.

Una vez revisado el caso y cuando corresponda, Lienzo SPA gestionará la solución aplicable, que podrá incluir el envío del producto correcto, cambio del producto o devolución del dinero, según corresponda.

Cuando la novedad sea atribuible a Lienzo SPA o corresponda a una garantía legal, el cliente no tendrá que asumir los costos de transporte necesarios para solucionar el caso.

6. Garantía legal

Todos nuestros productos están sujetos a la garantía legal establecida por la legislación colombiana y, cuando corresponda, a las condiciones de garantía informadas por el fabricante.

La garantía podrá aplicar cuando existan problemas relacionados con la calidad, idoneidad, seguridad o estado del producto que no sean consecuencia del uso inadecuado por parte del consumidor.

Dependiendo de la naturaleza del producto y del defecto presentado, se aplicarán las soluciones previstas por la legislación colombiana, incluyendo, cuando corresponda, la reposición del producto o la devolución del dinero.

La garantía podrá no proceder cuando se demuestre que el problema se produjo, entre otras causas legalmente admitidas, por:

• Uso inadecuado del producto.

• Incumplimiento de las instrucciones de uso o conservación.

• Manipulación incorrecta después de la entrega.

• Hechos atribuibles a terceros.

• Fuerza mayor o caso fortuito.

La evaluación se realizará teniendo en cuenta la naturaleza del producto y las condiciones particulares del caso.

7. Reembolsos

Cuando una devolución de dinero sea legalmente procedente, solicitaremos al cliente la información necesaria para efectuar el reembolso.

En los casos de comercio electrónico en los que se ejerza válidamente el derecho de retracto, el reembolso se realizará dentro del término establecido por la legislación colombiana, que actualmente no podrá exceder de quince (15) días calendario desde que el consumidor haya ejercido el derecho y cumplido las obligaciones necesarias para efectuar la devolución.

La devolución podrá efectuarse directamente sobre el instrumento o medio de pago utilizado para la compra o mediante otro medio previamente acordado entre Lienzo SPA y el consumidor, según las opciones disponibles para la transacción.

Los tiempos de visualización o acreditación del dinero también pueden depender de la entidad financiera o proveedor del medio de pago.

8. Reversión del pago

Cuando una compra haya sido realizada mediante comercio electrónico y pagada utilizando tarjeta de crédito, tarjeta débito u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los casos previstos por la legislación colombiana, entre ellos cuando:

• La compra haya sido objeto de fraude.

• Se trate de una operación no solicitada.

• El producto adquirido no haya sido recibido.

• El producto recibido no corresponda a lo solicitado.

• El producto recibido sea defectuoso.

La solicitud deberá realizarse dentro de los términos y siguiendo el procedimiento establecido por la Ley 1480 de 2011 y las normas que regulan la reversión de pagos en Colombia.

9. Productos en promoción o descuento

Los productos adquiridos con descuentos, promociones u ofertas conservan los derechos relacionados con la garantía legal establecidos por la legislación colombiana.

El hecho de que un producto haya sido adquirido en promoción o descuento no elimina los derechos legales del consumidor.

Cuando el producto sea comercializado con alguna imperfección previamente informada y aceptada por el consumidor, se aplicarán las disposiciones legales correspondientes respecto de dicha condición.

10. Cómo solicitar un cambio, garantía, retracto o devolución

Para realizar una solicitud relacionada con una compra, puedes comunicarte con Lienzo SPA a través de nuestros canales oficiales de atención.

Por favor incluye:

• Nombre completo.

• Número de pedido.

• Producto relacionado con la solicitud.

• Motivo de la solicitud.

• Fotografías o videos cuando exista un daño, defecto o producto incorrecto.

• Información adicional que permita revisar el caso.

WhatsApp: +57 301 137 4720

Lugar de atención: Lienzo SPA, Sabaneta, Antioquia.

Una vez recibida la solicitud, revisaremos el caso y te informaremos los pasos correspondientes.

11. Consideraciones finales

Esta política no limita ni desconoce los derechos irrenunciables que la legislación colombiana reconoce a los consumidores.

En caso de existir alguna diferencia entre esta política y una disposición legal obligatoria vigente en Colombia, prevalecerá la disposición legal aplicable.

Lienzo SPA podrá actualizar esta política cuando sea necesario para reflejar cambios en sus procesos comerciales o modificaciones en la legislación colombiana.